Ist Ihr Kunde wirklich König? Und dann bleibt da noch die Frage, ob er sich bei Ihnen wohl gefühlt hat und ob er wieder kommen wird, sofern er sich das aussuchen kann. Diese Frage kann Ihnen der Kunde nur selbst beantworten, sofern man ihm hierfür eine entsprechende Gelegenheit bietet.Genau hier setzt das System des Kreis Nienburger Unternehmens Dr. Hüffmann GmbH an, die ein elektronisches System zur Erfassung der Kundenzufriedenheit entwickelt und auf den Markt gebracht haben.

Dieses System besteht zunächst aus einer kleinen elektronischen Vorrichtung zur stetigen und vor allen Dingen auch kontinuierlichen Aufzeichnung der wirklich gefühlten Zufriedenheit der Kunden. Es ist auch gleichermaßen anwendbar für die Erfassung der Zufriedenheit von Mitarbeitern, Gästen, Patienten, Klienten, Besuchern oder jeder anderen Personengruppe. Es funktioniert wie ein ständiges „Zufriedenheitsbarometer“ und ist dadurch ein unaufhörlicher Indikator für die Kundenzufriedenheit. Genau hier liegt ein riesiger Vorteil im Vergleich zu bisherigen Verfahren, die lediglich eine Momentaufnahme einer Meinung zu einem bestimmten Sachverhalt oder einer bestimmten Fragestellung darstellen und aufzeigen können.

Das Prinzip ist einfach: Das iX-PAD ist eine kleine, elektronische Box, auf der eine Schulnotenskala mit elektronischen Tastern angeordnet ist - für Deutschland also auf der Systemoberfläche insgesamt 6 Taster mit einer eindeutigen Notenkennzeichnung von 1 (sehr gut) bis 6 (ungenügend). Es wird genau dort eingesetzt, wo die Kunden ihre Leistung oder Dienstleistung erhalten haben oder wo man die Zufriedenheit messen möchte. Das sind beispielsweise Informationstresen, Kassenbereiche, Warte- und Aufenthaltsbereiche, Ausgänge, Besprechungstresen und viele Bereiche mehr.

Neben der iX-PAD Box bietet eine zugehörige Software die verschiedensten Möglichkeiten an, die aufgezeichneten Zufriedenheitswerte auszuwerten. Eine manuelle Auswertung, wie man sie aus bisherigen Methoden und Aufzeichnungen kennt, ist nicht mehr erforderlich. Berichte, Reports, Statistiken oder Diagramme zeigen unmissverständlich die von den Kunden abgegebenen Zufriedenheiten an und zeigen gleichsam jede Veränderung, einen Trend, Historien und viele weitere Darstellungen. Diese Auswertung passiert völlig automatisch und wird komplett von der Software übernommen. Es sind nicht mehr mehrere Werte oder Angaben zu irgendwelchen Fragen, die es auszuwerten gibt, sondern nur noch die von den Kunden abgegebenen Noten. Bei den Zufriedenheitsmessungen mit dem iX-PAD erhält man die Antwort der Kunden auf die einfache und grundsätzliche Frage: Waren Sie zufrieden? Man bekommt keinerlei Informationen über die Sortimentsvielfalt, die Innenausstattung oder sonstige Fragestellungen aus der Sicht der Kunden. Man bekommt auch kein Meinungsbild zu verschiedenen Sachverhalten oder was man in den Augen der Kunden alles verbessern sollte. Die Kunden erklären mit dem iX-PAD auch nicht den Grund einer etwaigen Zufriedenheit oder Unzufriedenheit.

Durch die Verwendung des Schulnotensystems auf dem Bedientastenfeld lässt sich der Grad der Zufriedenheit skaliert darstellen. Jeder Kunde kennt das Schulnotensystem und weiß sehr wohl, wie man den erhaltenen Eindruck und die soeben erhaltene Bedienung in Anlehnung an das Schulnotensystem klassifizieren kann. Ein zufriedener Kunde wird sehr schnell sehen und erkennen, dass er durch Drücken der Note 1 oder 2 seine positive Einstellung zu der erhaltenen Beratung oder Dienstleistung hinterlegen kann. Er weiß sehr wohl, dass sich jemand für seine momentane Einschätzung interessiert.

Für den Dienstleister ist auf der anderen Seite gewährleistet, dass die Zufriedenheiten transparent sind. Wo bisher der Kunde nach einer für ihn enttäuschenden Beratung oder Bedienung einfach nicht wieder gekommen ist, verrät das iX-PAD auf den erste Blick und verlässlich den Anteil derer, die ihre Erwartung nicht erfüllt gesehen haben. Auch die Häufigkeiten und genauen Zeitverläufe werden dargestellt, so dass jeder einzelne Tag, jede Woche, jeder Monat oder auch ein ganz bestimmter Zeitraum hinsichtlich der Kundenzufriedenheit abgebildet werden kann.

Das iX-PAD kann an verschiedenen Stellen in einer Unternehmung ausgelegt werden. Auf diese Weise kann auch an unterschiedlichen Bereichen oder Abteilungen die Zufriedenheit erfasst werden. So lässt sich mit der Auswertung auch herausfinden, wo genau gezielte Maßnahmen für eine verbesserte Kundenorientierung nötig wären. Alle Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung können gleich hinsichtlich ihrer Wirkung überprüft werden, denn die Kurvenverläufe der aufgezeichneten Werte zeigen mit sekundengenauem Zeitstempel jede Tendenz, Entwicklung und Veränderung an. Hat es beispielsweise mal wieder eine Schulungsveranstaltung gegeben, in der das Thema Kundenorientierung und Qualität im Dienstleistungs- und Servicebereich geschult wurde, ist ein merklicher Anstieg der Zufriedenheitskurve zu erwarten und auch wahrscheinlich. Sollte diese positive Veränderung sich nicht einstellen, hat die Schulung nicht den gewünschten Erfolg gebracht.

Es sind für die Erfassung der Kundenzufriedenheit mit dem keinerlei Formulare, Fragebögen oder sonstige Befragungen und Analysen erforderlich. Es gibt keine aufdringlichen Interviews oder telefonischen Rückfragen, mit denen die Kunden noch in ihrem Privatleben belästig werden. Die Fragestellungen, die mit vordefinierten Fragebögen von den Kunden beantwortet werden, können mit dem iX-PAD selbstverständlich nicht beantwortet werden. Das sollen sie aber auch gar nicht, denn das iX-PAD hat als fortwährendes Messsystem eine ganz andere Aufgabe. Es zeigt verlässlich, wo genau in einer Unternehmung es ratsam wäre, mit gezielten Fragestellungen nach möglichen Ursachen einer zu häufigen Unzufriedenheit zu forschen. Hier werden sicherlich entsprechende Maßnahmen eingeplant, um die Zufriedenheiten zu verbessern und das iX-PAD wird erkennen lassen, ob diese Maßnahmen genau an dieser Stelle schließlich auch zum erhofften Erfolg geführt haben.

Bei allen aufgezeichneten Noten und damit auch bei allen Zufriedenheiten kann man davon ausgehen, dass die Angaben von den Kunden freiwillig, gern und nicht selten auch noch dankbar abgegeben wurden. Ein zufriedener Kunde lässt sich nach einer netten Bedienung auch gern auf das iX-PAD aufmerksam machen, auf dem er schließlich „anonym“ und unbeobachtet seine Note hinterlegt. Auch ein unzufriedener Kunde wird in der Notenskala eine mehr als willkommene Gelegenheit sehen, seinen Unmut zum Ausdruck zu bringen. Hierfür braucht er gewiss keine Aufforderung. Wenn auch unzufriedene Kunden immer ein wenig schade und unerfreulich sind, so hat man mit dem iX-PAD zumindest ein Werkzeug, über diesen Umstand informiert zu werden.

Die Verwendung des iX-PADs zeigt, dass man sich hier für den Kunden und für seine Zufriedenheit interessiert. Das iX-PAD spricht nahezu jeden an. Es gibt nicht die typischen Hemmschwellen, wie man sie aus der Verwendung von Fragebögen kennt. Verständnisprobleme wie etwa durch unverständliche Formulierungen sind ausgeschlossen. Sprachbarrieren und Leseschwierigkeiten stellen kein Hindernis mehr dar, die Zufriedenheit abzugeben. Dadurch sind auch Personengruppen in die Zufriedenheitsmessung einbezogen, die bisher vernachlässigt oder schlichtweg ignoriert wurden, aber sehr wohl Teil der gesamten Kaufkraft sind. Auch eilige Kunden, denen es aus Zeitnot niemals in den Kopf kommen würde, sich auch noch intensiv mit Fragebögen zu beschäftigen, nehmen gerne die Möglichkeit an, im Vorbeigehen ihre „Note“ auf der Zufriedenheitsskala einzugeben.

Für den Betreiber des Systems ist es interessant zu wissen, dass alle erteilten Noten im richtigen Moment, nämlich genau nach Erhalt einer Dienstleistung abgegeben werden und gleichzeitig sichergestellt wird, dass die Kunden Ihre Zufriedenheit als ein gefühltes Bauchgefühl und ohne langes Überlegen eingegeben haben. Die Befragung eines Kunden, die erst Tage nach einer „Bedienung“ erfolgt, trifft den Kunden in einer ganz anderen Umgebung und in einem völlig aus dem Zusammenhang gerissenen Stimmungsumfeld. Kundenzufriedenheit reflektiert die Qualität einer Dienstleistung und ist sicherlich ein verlässlicher Indikator für Qualitätsmanagement im Unternehmen. Ein überaus wichtiger Faktor bei der Zufriedenheitsmessung ist der richtige Zeitpunkt der Erhebung. Eine Empfindung oder ein Gefühl lässt sich am Besten und vor allen Dingen am genausten in dem Moment ausdrücken, in dem man sie auch fühlt. Das ist genau der Moment, in dem der Kunde nach der Bedienung vor dem iX-PAD steht. Ohne sich jetzt erst auf eine Fragestellung konzentrieren zu müssen kann er „aus dem Bauch heraus“ sagen, wie es ihm gefallen hat. Er läuft auch nicht Gefahr, in verschiedensten Fragestellungen unter Umständen nicht genau diejenige Frage zu finden, die tatsächlich Ursache seiner (Un-)Zufriedenheit ist.

Dieses System kann überall dort eingesetzt werden, wo die Zufriedenheit einer bestimmten Zielgruppe erfasst werden soll. Das wäre beispielsweise überall dort der Fall, wo ein Dienstleister oder auch jede andere Institution oder Gruppe mit Kunden oder Interessenten in Kontakt kommen. Das können gleichermaßen dienstleistende oder verkaufende Unternehmen wie auch Arztpraxen, Bildungseinrichtung oder Behörden und der Handel oder der Einzelhandel sein. Ebenso ist die Verwendung des Systems bei Messen und Ausstellungen interessant, wenn man mal die Zufriedenheit der Kunden in der Relation zu Zeitpunkt und Kundenfrequenz haben möchte. So werden die Messen Jahr für Jahr vergleichbar, weil sie auf einfachste Weise skaliert werden.

Die Handhabung und Bedienung des Systems ist denkbar einfach. Das iX-PAD wird komplett vorinstalliert ausgeliefert und ist für den Anwender sofort einsatzbereit.

Schon nach wenigen Tagen Auswertungen zeigt sich, dass das iX-PAD kein „Ersatz“ für die sonst üblichen und bekannten Zufriedenheitsbefragungen, Analysebögen, telefonischen Befragungen, Meinungsforschungen und ähnlichen Verfahren ist. Stattdessen kann es eher als hervorragende Ergänzung gesehen werden, die noch den Vorteil einer kontinuierlichen Erhebung mitbringt.
Die erhobenen Daten werden unmissverständlich zeigen, wo der sprichwörtliche Schuh in einem Dienstleistungsunternehmen drückt. Es ist die Stunde der Wahrheit, wenn man sich diese Bewertung von Seite der Kunden stellt und dann auch noch die Gewissheit hat, dass die abgegebenen Noten das wirklich empfundene Gefühl widerspiegeln. Ein weiterer, und ganz besonderer Vorzug ist sicherlich auch der Preis. Das iX-PAD wird einmalig angeschafft und kann dann auf Dauer verwendet werden. Dadurch können sowohl tägliche, als auch wöchentliche, monatliche oder jährliche Auswertungen gemacht werden.

Qualitätsmanagement für Service und Dienstleistung geht jeden an und sollte auch für jeden erschwinglich sein. Gleichermaßen sollte es auch für jeden anwendbar oder grundsätzlich auch machbar sein. Kundenzufriedenheit ist ein intuitives Gefühl, dass durch den Vergleich der Erwartungen an eine Dienstleistung oder Bedienung mit dem tatsächlich erhaltenen Resultat entsteht. Es ist ein schlichtes und einfaches Gefühl und kann mit der Anlehnung an ein für jedermann bekanntes Schulnotensystem skaliert und damit auch erfasst und dargestellt werden. Absolut einfach.

Das iX-PAD wurde als überaus innovatives und interessantes Produkt für die Kategorie Service & Dienstleistung im Rahmen der Hannover-Messe bereits 2 Wochen nach der Markteinführung mit dem Industriepreis 2008 ausgezeichnet.

Erfinder / Anbieter: Dr. Hüffmann GmbH, ansässig in Pennigsehl (Kreis Nienburg/Weser), Ingenieurgesellschaft für IT, Automatisierung und GPS, gegründet 2002, 5 Mitarbeiter und ein fester Stamm freiberuflicher Ingenieure.

GF ist Dr. Peter Hüffmann, 44 Jahre, Familienvater, wohnhaft in Pennigsehl (Kreis Nienburg/Weser), diplomierter Maschinenbauer, promoviert in der Wirtschaftslehre, Dozent für Mathematik und technisches Innovationsmanagement an den Hochschulen in Bremen und Hannover
Eintragung beim Patentamt: 25.10.2007
Markteinführung: April 2008
Auszeichnung: Industriepreis 2008
iX-PAD: Eingetragenes Warenzeichen / Marke

Dies ist ein Gastbeitrag von Dr. Peter Hüffmann.